Cvičení IV.

Cvičení Konfliktní komunikační strategie

Formulace učebního úkolu

a) V následující ukázce najděte prvky konfliktní komunikační strategie.

V případě použití pracovních listů necháme požadované obraty podtrhávat barevně. Při práci s počítačem žák vybrané obraty přepíše. Další, v našem případě nejjednodušší variantou, je zaznamenání prvků konfliktní komunikační strategie na tabuli.

b) Řekněte, jakou komunikační strategii v rozhovoru zvolila osoba A – paní Vindušková.

Na základě vybraných obratů ve cvičení a) žáci zjistí, že patří právě k osobě A – paní Vinduškové. Z výsledku tedy bude jasné, že právě ona si zvolila konfliktní komunikační strategii.

c) Vysvětlete, proč konflikt vůbec vznikl a kdo ho vyvolal.

V textu poukážeme na použití prvků různých komunikačních strategií. Konfliktní strategii, která místy sklouzává až k agresi, zvolila paní Vindušková – A, pan Řezáč – B se snaží o zdvořilost a kooperaci. Žáky upozorníme na fakt, že pan Řezáč se nenechal přinutit k volbě konfliktní strategie, ale snažil se zůstat v klidu a konflikt bral jako nedorozumění, které je potřeba vysvětlit dodáním dalších informací.

d) Zamyslete se nad tím, jakým způsobem byste tento konflikt řešili vy sami.

Žáky vedeme k tomu, aby se vždy z další účastníkem komunikace snažili domluvit a využili všechny možné cesty pozitivní komunikace s tím, že nejhorší přípustnou variantou pro obě strany by měl být kompromis.

e) Sehrajte se svými spolužáky podobný rozhovor s použitím prvků více variant komunikačních strategií dle následujících modelů:

• žák A: konfliktní komunikační strategie x žák B: asertivní komunikační strategie
• žák A: konfliktní komunikační strategie x žák B: zdvořilostní komunikační strategie
• žák A: konfliktní komunikační strategie x žák B: konfliktní komunikační strategie

Žáky nejprve necháme pracovat ve dvojicích. Každé z nich přesně určíme, kterou z výše uvedených variant komunikace si připraví. Následně vybereme tři dvojice žáků. Každá z nich bude prezentovat jednu z uvedených variant komunikačních strategií. Celé cvičení natáčíme na videokameru. Účastníci komunikace tak získají zpětnou vazbu svého jednání. Výhodou videonahrávky je i ta skutečnost, že si příslušné situace můžeme několikrát přetočit a sledovat, jak na nás působí.

Podmínky plnění

počítač, dataprojektor, pracovní listy, tabule, videokamera

Cíl učební činnosti

Naučit se rozpoznávat prvky konfliktní komunikační strategie, uvědomit si spouštěcí mechanismus konfliktu, aplikovat doporučené postupy řešení stávající situace v praxi.

Ukázka:
A: „Dobrý den paní Vindušková.“
B: „No, dobrý den pane Řezáči, to jsem ráda, že vás vidím.“
A: „Já vás také.“
B: „Tak jsem to ale nemyslela. Potřebuji s vámi probrat jednu záležitost.“
A: „O co se jedná?“
B: „Vy nevíte? To si ze mě děláte legraci?“
A: „Paní Vindušková, opravdu nevím, o co vám jde. Nemám moc času, proto vás prosím o rychlé vysvětlení případného problému.“
B: „Já už toho mám dost. Vy jste trval na výměně hlavních vchodových dveří u našeho domu a podívejte se, jak to dopadlo. Dveře jsou sice nové, ale při otvírání tak hlučné, že v bytech v přízemí se nedá existovat. Celý den slyším jen samé bouchání a vrzání!“
A: „Ale za to já přece nemůžu. To není moje věc.“
B: „Jo, tak nemůžete?! To bych se na to podívala! Všechny problémy jsou tady vždycky jen a pouze kvůli vám.“
A: „Dveře vyměňovala specializovaná firma. Já jim zavolám a zařídím rychlou opravu.“
B: „Jo a zase to bude k ničemu. Na co sáhnete, to pokazíte!“
A: „Paní Vindušková, snažím se s vámi dohodnout a vyřešit problém, tak to pochopte!“
B: „Já raději jdu nebo se zase rozčílím!“